DISPOSITIF DE TRAITEMENT DES PLAINTES DES USAGERS DE L’ADMINISTRATION PUBLIQUE

Les Secrétaires généraux formés

Le Secrétariat permanent de la modernisation de l’administration et de la bonne gouvernance (SP-MABG) a organisé, mercredi 17 avril 2019 à Ouagadougou, une session de formation au profit des secrétaires généraux des départements ministériels sur la plateforme d’enregistrement et de traitement des plaintes des usagers de l’Administration publique.

 L’atelier de formation initié par le Secrétariat permanent de la modernisation de l’administration et de la bonne gouvernance (SP-MABG), ce mercredi à Ouagadougou, a consisté à outiller les secrétaires généraux des départements ministériels et institutions afin de maîtriser la nouvelle plateforme.

De façon concrète, il s’est agi de décrire le champ d’action du dispositif ; d’expliquer le mécanisme de gestion des plaintes et suggestions ; de décrire le processus de traitement des plaintes et suggestions ; de faire une démonstration de l’utilisation de la plateforme en ligne ; de présenter le comité de suivi-évaluation ; de former les acteurs à la prise en main de l’administration de la plateforme pour leur ministère.

Cet atelier fait suite au lancement officiel, le 5 mars dernier, du dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes et suggestions des usagers des ministères et institutions. C’est le Directeur de cabinet du Ministre de la fonction publique, du travail et de la protection sociale, Jean Marie SOMPOUGDOU, représentant le Ministre Séni Mahamadou OUEDRAOGO qui a présidé la cérémonie d’ouverture de l'atelier de formation.

Procédé

Selon le Chef de Département modernisation de l’administration et de la bonne gouvernance, Sidi Barry, la première opération dans la gestion des plaintes/suggestions est l’enregistrement. Elle consiste à reporter sur un support physique ou numérique les informations relatives à la plainte ou suggestions. « Il s’agit notamment d’affecter un numéro à la plainte ou suggestion, d’enregistrer la date de la plainte/suggestion, l’identité et adresse de l’usager (possibilité de masquer), l’objet, la structure à qui elle est adressée, le descriptif de la plainte/suggestion et, dans la mesure du possible, la cause ou les raisons de celle-ci », a détaillé M. Barry.

Le service d’accueil chargé de réceptionner et de centraliser les plaintes/suggestions a l’obligation de délivrer un accusé de réception rédigé et signé. Il transmettra ensuite le dossier au Secrétaire général pour interpellation de la structure incriminée dont les services techniques concernés disposent d’un délai de 10 jours calendaires pour apporter une réponse à la plainte déposée. « Les services techniques apportent des réponses aux plaintes par courrier électronique aux plaignants dont les mails sont disponibles. Pour celles enregistrées manuellement, les auteurs seront invités à passer récupérer la réponse à leur plainte au niveau du service d’accueil », a précisé le technicien, Cheick Oumar Tamboula, du SP-MABG.
Le dépôt de la plainte ou suggestion peut se faire par soi-même, par personne interposée, par courrier au niveau des services d’accueil ou par courriel (email) à travers la plateforme : www.plainte.gov.bf où l’intéressé va remplir un formulaire.

Pour mémoire, c’est dans le souci de promouvoir la reddition des comptes et la participation citoyenne, symbole de bonne gouvernance, que le Gouvernement burkinabè met à la disposition des citoyens la plateforme de gestion des plaintes des usagers du service public. A travers cette plateforme, les citoyens peuvent s’exprimer sur la qualité de l’accueil ou de l’accessibilité, les prestations, les délais de traitement et le non-respect des textes juridiques notamment en ce qui concerne les questions de manquement lié à la transparence, à l’impartialité, à la neutralité, à l’équité et à la continuité du service public. Ils peuvent également faire des suggestions pour une amélioration des prestations des services publics. Pour les questions de dénonciations, de corruption et de contentieux, les juridictions, l’Autorité supérieure de contrôle d’Etat et de lutte contre la corruption (ASCE-LC), le Médiateur du Faso sont les structures habilitées.

DCPM/ MFPTPS